Vivimos en la Economía de las Experiencias. Los clientes quieren invertir su dinero en vivir experiencias que sean memorables. Esto tiene que ver tanto con los productos que adquieren como con la forma en la que se realizan las compras. La experiencia del cliente en el establecimiento se vuelve un tema crucial que la OF no puede obviar. Esta experiencia conduce a la satisfacción del cliente, un estado emocional previo a la lealtad. Conseguir clientes satisfechos es un reto diario en la OF. Pero tan importante es entender la satisfacción cómo identificar las claves de lo que puede ser motivo de insatisfacción en los clientes y cómo gestionarla.
Aptitudes ganadas:
- Entender la experiencia del cliente en la OF.
- Relacionar experiencia de cliente satisfacción.
- Identificar y gestionar factores que puedes provocar insatisfacción.
- Medir el valor de cliente.
A quien va dirigido:
- Titular.
- Gerente.
- Equipo de oficina de farmacia.
Ponente:
Diana Gavilán
Licenciada en Marketing y Profesora de la Universidad Complutense de Madrid. Mucha experiencia como docente en materia de Marketing aplicado a la Farmacia.
- Dra. Ciencias Económicas y Empresariales.
- Profesora de la UCM (Dpto. Organzación de Empresas y Marketing).
- Investigadora de Comportamiento del Consumidor, Marketing Sensorial y Experiencial (h= 14).
- Consultora y formadora en Farmacias durante más de 20 años.
- Autora de más de 60 trabajos académicos, 2 libros y ponente en foros nacionales e internacionales.
